内容简介
为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？
为什么你永远要用大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？
本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超过顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，终赢得顾客的购买和忠诚，终占据市场绝对优势！
精彩书摘
你的钱从哪里来
我们每天都要跟钱打交道，但你知道你的钱是从哪里来的吗？
每当在课堂上，学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时，我就会问他们：你们的钱是从哪里来的？
为什么我要问他们这个问题呢？因为他们只有先弄懂了这个问题，才能掌握赚大钱的方法，才会找到赚钱的源泉。
学员们的回答让我很吃惊，答案也是五花八门，但没有几个人是回答正确的。
他们有的说，钱是从银行那儿来的；有人说，钱是从老板那儿来的；也有人说，钱是从经销商那儿来的……
当时，听到这样的答案，我真的有几分遗憾，这一群天天在服务顾客的人，竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想，我讲到这里，你应该猜到钱是从哪里来的了吧？对了，钱就是从顾客那里来的，
很多人对此不太理解，其实这个道理很简单。我们就以银行为例，如果你还坚持你的钱是从银行来的，那你再仔细想想，银行的钱又是从哪里来的。银行的钱不也是客户存进去的吗？如果没有客户去存钱，银行怎么会有钱贷出去，又怎么能赚到钱呢？再说企业吧，企业的钱同样也是从顾客那儿来的。我们可以设想一下，一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员、中层管理人员和员工等，但就是没有顾客，那么，这样的企业会赚到钱吗？当然不会，很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾客那里来的这个答案应该心中有数了吧。
但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗？这是因为企业有好的员工，而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性，让员工充满热情地去服务好客户们，这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工，并把他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术，就会影响到企业对员工的吸引、保留和激励。由此可见，服务好客户才是企业赢利的关键所在。这也是本书讲述的重点，服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一个想要赚到大钱的人，就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客，如何永远赢得顾客的青睐。记住：赢得了顾客，就获得了财富。没有顾客的企业，就没有存在的可能，更别谈什么利润了。接下来，我们就此问题进行分析和探讨。
一个企业最重要的任务只有两件事
我们已经了解到钱从哪里来的，这就等于找到了赚钱的源泉。那么，如果企业要想赢利，就要怎么样呢？就要拥有顾客，对不对？
颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。而在今天的市场经济大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客。世界级的管理大师彼得·德鲁克说，一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。
任何一个企业，为了让其产品能好卖，都会做一系列的营销工作，如请推销员上门推销产品，制作网页在互联网上宣传，举办经销商大会，在各种媒体上投放广告，派发宣传单……企业所做的这一切工作，都是为了达到同一个目的——创造顾客。可是，一个企业除了会创造顾客还不够，还要会保留顾客。只有这样，企业才能真正赢利。
假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户，但是留不住顾客，顾客只要跟他们做一次生意，就再也不会回头跟他们做生意了。如果不能做回头生意，也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下，一个缺乏老顾客回头消费，要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗？在这里，我可以肯定地告诉你，这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢？因为它永远要用最大的成本去开发客户，而且要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间。最终，企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。
如果你既会开发客户，又会保留客户的话，那么你经营企业的成本将大大降低，同时还能获得高额的回报。接下来，我们就来分析其中的缘由。如果一个老客户会回头来跟你做生意，这时你可能就不太需要花和当初一样的高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意，你的获利空间就变得更广了。
所以大量地开发顾客并保留住老客户，才是企业最主要的任务。只有顾客能持续和你做生意，你经营的企业才会更有累积性。比方讲，现在你花了四年的时间去开发顾客，在第四年的时候，你开发的顾客仅跟第一年的一样多，但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意，所以你的业绩不断增加。这个增长的比例有可能是300％，甚至是400％以上。这个可观的利润增长率靠的不是你不断地去开发新顾客，而是老顾客的回头和重复消费。所以，在创造顾客的同时，要努力保留老顾客。而留住顾客的关键，就是服务。在产品过度同质的今天，你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你，服务好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意，才会让你的生意兴隆。这是为什么呢？下面，我就给大家做一个详细的分析。
目录
推荐序
自序
第一章 为什么要服务好顾客
无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顿客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板。顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。
你的钱从哪里来
一个企业最重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向颐客道歉，扶而取悦顾客。
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
要赢得顾客服务这场战争，我们首先要知道是哪些因素导致颐客不满，是哪些事情可能导致这样的风脸——让我们失去了一个又一个的客户。
第一条：冷漠的态度
第二条：反应太慢
第三条：买不到他要买的产品
第四条：购买过程麻烦
第五条：太凶了
第六条：收款态度太差
第七条：承诺太多，却兑现不了
第八条：借口太多了
第九条：太急着卖东西了
第十条：形象不专业
第十一条：太计较
第十二条：送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
优质的服务公司，不管具体从事的是什么行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。让顾客不断发出“哇”的赞叹声。
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
第一件事：了解顾客的抱怨
第二件事：解除顾客的抱怨
第三件事：了解顾客的需求
第四件事：满足顾客的需求
第五件事：超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
要训练任何员工，必须先让他们从思想上相信顾客服务的十大信念。只有让他们从思想上相信了，这十大信念，他们的服务水平和服务意识才会好起来。
第一大信念：顾客就是你的收入
第二大信念：态度决定一切
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念：顾客要的感觉是亲切
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念：公司的政策是成败的关键
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
抓住服务的关键时刻，就等于按住了顾客的心动钮，可以达到四两拨千斤的作用。在对的时间里做对的事.最容易俘虏人心了，而服务顾客的精髓也就在于此。
第一个关键时刻：初次接触时
第二个关键时刻：当顾客生气时
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时
……
第七章 建立以客为尊的服务系统
第八章 一流企业的服务信条
试读
你的钱从哪里来
我们每天都要跟钱打交道，但你知道你的钱是从哪里来的吗？
每当在课堂上，学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时，我就会问他们：你们的钱是从哪里来的？
为什么我要问他们这个问题呢？因为他们只有先弄懂了这个问题，才能掌握赚大钱的方法，才会找到赚钱的源泉。
学员们的回答让我很吃惊，答案也是五花八门，但没有几个人是回答正确的。
他们有的说，钱是从银行那儿来的；有人说，钱是从老板那儿来的；也有人说，钱是从经销商那儿来的……
当时，听到这样的答案，我真的有几分遗憾，这一群天天在服务顾客的人，竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想，我讲到这里，你应该猜到钱是从哪里来的了吧？对了，钱就是从顾客那里来的，
很多人对此不太理解，其实这个道理很简单。我们就以银行为例，如果你还坚持你的钱是从银行来的，那你再仔细想想，银行的钱又是从哪里来的。银行的钱不也是客户存进去的吗？如果没有客户去存钱，银行怎么会有钱贷出去，又怎么能赚到钱呢？再说企业吧，企业的钱同样也是从顾客那儿来的。我们可以设想一下，一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员、中层管理人员和员工等，但就是没有顾客，那么，这样的企业会赚到钱吗？当然不会，很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾客那里来的这个答案应该心中有数了吧。
但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗？这是因为企业有好的员工，而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性，让员工充满热情地去服务好客户们，这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工，并把他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术，就会影响到企业对员工的吸引、保留和激励。由此可见，服务好客户才是企业赢利的关键所在。这也是本书讲述的重点，服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一个想要赚到大钱的人，就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客，如何永远赢得顾客的青睐。记住：赢得了顾客，就获得了财富。没有顾客的企业，就没有存在的可能，更别谈什么利润了。接下来，我们就此问题进行分析和探讨。
一个企业最重要的任务只有两件事
我们已经了解到钱从哪里来的，这就等于找到了赚钱的源泉。那么，如果企业要想赢利，就要怎么样呢？就要拥有顾客，对不对？
颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。而在今天的市场经济大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客。世界级的管理大师彼得·德鲁克说，一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。
任何一个企业，为了让其产品能好卖，都会做一系列的营销工作，如请推销员上门推销产品，制作网页在互联网上宣传，举办经销商大会，在各种媒体上投放广告，派发宣传单……企业所做的这一切工作，都是为了达到同一个目的——创造顾客。可是，一个企业除了会创造顾客还不够，还要会保留顾客。只有这样，企业才能真正赢利。
假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户，但是留不住顾客，顾客只要跟他们做一次生意，就再也不会回头跟他们做生意了。如果不能做回头生意，也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下，一个缺乏老顾客回头消费，要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗？在这里，我可以肯定地告诉你，这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢？因为它永远要用最大的成本去开发客户，而且要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间。最终，企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。
如果你既会开发客户，又会保留客户的话，那么你经营企业的成本将大大降低，同时还能获得高额的回报。接下来，我们就来分析其中的缘由。如果一个老客户会回头来跟你做生意，这时你可能就不太需要花和当初一样的高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意，你的获利空间就变得更广了。
所以大量地开发顾客并保留住老客户，才是企业最主要的任务。只有顾客能持续和你做生意，你经营的企业才会更有累积性。比方讲，现在你花了四年的时间去开发顾客，在第四年的时候，你开发的顾客仅跟第一年的一样多，但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意，所以你的业绩不断增加。这个增长的比例有可能是300％，甚至是400％以上。这个可观的利润增长率靠的不是你不断地去开发新顾客，而是老顾客的回头和重复消费。所以，在创造顾客的同时，要努力保留老顾客。而留住顾客的关键，就是服务。在产品过度同质的今天，你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你，服务好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意，才会让你的生意兴隆。这是为什么呢？下面，我就给大家做一个详细的分析。
前言/序言
很庆幸，我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写推荐序。很早之前，我就阅读过杜老师的许多作品，也上了不少杜老师的课程，从中受益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多的帮助，在此我要再次感谢杜老师。
在众人的殷殷期盼下，杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化，不再是一个以产品为导向的市场，而是一个以顾客为中心，用服务制胜未来的服务市场。
顾客希望产品质量更高、价格更低，可是企业如果一再降低价格，就没有利润。面对这样的困惑，企业应该怎么寻找平衡点呢？是继续打价格战，还是寻找新的突破口？如何在关键的时刻，做对的事情，让顾客对你感到十分满意呢？应该有什么样的信念，才能让你一如既往地服务好顾客？……所有这些问题，杜老师将在本书中一一为你解答，并帮你找到突破的关键点。
本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例，并结合作者多年的研究加以点评和总结，提出相应的服务理念和技巧，让你不知不觉中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
希望这本给过我莫大帮助的书，同样能给你带去福音。
《和谐颂》音乐创作人于艾平
2010年元月
