内容简介
旅游业的快速发展，使我国旅游教育的规模不断扩大。据国家旅游局统计，至1999年末，我国高等旅游院校及设旅游系（专业）的普通高校和旅游中等职业学校共有1187所，在校生达28万人。旅游教育的这种发展形势，对旅游教材建设提出了更高的要求。为此，我社计划以旅游服务的实际工作为主要内容，围绕前厅、客房、餐钦、导游等一系列服务环节，陆续推出一套配合中等和高等旅游教学的案例教材。<br> 本书把饭店前厅对客服务过程，按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。
目录
第一篇 宾客到达前<br>会议室场租涨价了<br>A、B团的混淆<br>GRO的行为<br>一个“穷”留学生带来的财富<br>婚宴和政府会议的冲突<br>客人留下了<br>第二篇 宾客抵店时<br>预订房出售了<br>情人节的礼物<br>该不访让空上客人入住<br>开不开空调<br>支付押金和信用卡丢了<br>罗伯特先生无房<br>国庆订房<br>老总的朋友要打折<br>行李被损坏之后<br>可以游泳，我才在你们饭店预订房间<br>还不知道我是谁吗<br>第三篇 宾客住店期间<br>腰包不见了<br>双重卖房<br>价廉物不美<br>长包房客人的押金不够了<br>连衣裙洗坏了<br>传真未及时收到<br>车票日期错了<br>汇款单少付了一天房费<br>客人在沙发上睡着了<br>A、B公司合同价不同<br>婚礼上的背景乐“梁祝”<br>客人要求开冷气<br>同室的同事要求开房门<br>宠物寄存<br>要求客人赔偿雨伞<br>客人要求开通长途<br>接转电话引起的误会<br>客人突然晕厥<br>……<br>第四篇 宾客离店时<br>第五篇 宾客离店后<br>附录
