内容简介
在过去的十年中，客户成功已经发展和成熟，现在对许多组织来说客户成功扮演着关键的角色--帮助它们培育和留住客户。新的问题是，客户成功组织需要雇用和培训昂贵的客户成功经理，而当客户需要帮助时客户成功经理可能无暇提供。
这个问题的答案，以及整个客户成功浪潮的下一个阶段是“数字驱动的客户成功"-设计数字化干预，帮助订阅用户通过使用你的产品走向成功。本书提供了详细的数字化实践指南，通过学习数字化客户成功成熟度模型的基础知识、理想的组织架构、成功的街量标准等，以确保你的数字化机制能够满足客户、投资者和团队成员的需求。本书还提供了一些组织的经验和建议，这些组织正在通过它们的数字化客户成功战略为未来铺平道路。
经常书评
这本书是难得的客户成功数字化入门教程，兼具理论与实操，对软件和云计算从业者，尤其是创业投资的年轻企业家来说极具启发性。读完此书，你或许会对商业模式、企业架构、人员分配及未来战略有新思考，收获新思维、新方法与新的增长动力。
——全戟坚 SAP副总裁 亚太区客户营销负责人
很高兴看到唐兴通老师能够为中国的读者带来这本客户成功数字化的重磅书籍。在这个“Everythingas a Service”(万物皆服务)的时代，客户成功如何引入数字化，如何构建一个高效的客户成功体系，现实中还存在许多误区。而我从这本书中看到了非常具有指导意义的清晰的路线图，包括如何通过数字化手段提升客户体验，减少客户流失，实现可持续增长。
——杨炯纬 卫瓴科技创始人兼CEO
在数字化时代，越来越多的企业需要把一次性生意转型成在更长的客户生命周期中通过数字化实现持续性增长的事业。唐兴通老师的译著《收入机器:数字化客户成功》给出了解决方案，让企业在数字化客户成功计划的主动、个性化和预测三个阶段都能做好客户经营。
——徐曦 销售易副总裁，企业客户与生态伙伴部总经理
当看到《收入机器:数字化客户成功》这本书时，我不禁立刻联想到刚刚落幕的中国SaaS大会，其主题为 “盈利有数”。这里的1 “数”其中一个重要含义就是数字化，因为只有借助数字化手段，才能让客户成功的实现更具效率。
——崔强 崔牛会创始人兼CEO
在B2B领域深耕31年，目睹诸多变革，我深知将客户成功转型为利润中心对企业高质量增长与规模化盈利的关键意义，而《收入机器:数字驱动的客户成功》这本书恰好为此提供了宝贵指引。
——蔡勇 硅谷蓝图中国区董事总经理
目录
第1章 客户成功的飞速发展
第2章 点燃长期成功的可持续商业战略
第3章 数字化客户成功是战略计划
第4章 数字化客户成功的成熟模式
第5章 启动数字化客户成功计划的主动阶段
第6章 发展到个性化阶段
第7章 发展到预测阶段
第8章 推出你的第一项数字化行动举措
第9章 全公司数字化计划的管理和跨部门合作
试读
为什么你应当关注数字化客户成功?
因为过去10年公司一直在实践的客户成功模式已经不再可持续。我们不会假装自己准确地知道市场到底朝着什么方向发展，但我们确实知道对各公司来说，不计任何代价谋求发展的时代已经过去了，取而代之的是持续增长的时代。
在2020年以前，典型的客户成功组织通过投入大量的人力来应对挑战。无论你的公司是否盈利，只要能获取更多的客户就行。如今，随着软件即服务公司竞相适应快速更新的技术(尤其是人工智能)，争相满足客户的偏好，持续的利润和增长已成为投资者用来计算公司估值和测量公司成功的标准。如果连盈利都做不到，那还是醒醒吧，公司不可能获得高估值。
但如果把客户成功作为持续增长的引擎，那一定会高效得多，而且通过整合自动化的流程和系统，一定能够实现持续增长。
有些以订阅为营收模式的公司成功地使用数字化客户成功的方法，它们当前正喜迎“希望之春”，前景一片美好。这些公司把客户成功当成收入的助推器;设置了首席客户官的职位，在客户成功、销售和产品部门之间达成了一致，并且致力于使客户成功行业化。相反，另一些公司仍在把客户成功看作成本中心，将其运营分拆给销售、服务以及其他部门，故步自封，并且将客户成功作为手工“工艺”来运营。它们当前正陷入“绝望之冬”。
眼下，软件即服务行业就在上演一部《双行记》，好比分解成了两个截然相反的行业，形成了严重的两极分化。其中一个行业幸运地拥有了新获得的数字化超级力量，正在规划一条通往胜利的大道;而另一个行业则被困在被动式的、只有人工参与的手工模式之中，正朝着相反的方向发展。
追求扩展和提高价值
一方面，很多公司已经千方百计地通过数字化客户成功来扩展;另一方面，很多公司难以做到在向客户提供真正价值的同时实现扩展。以下的统计数据说明，当客户成功组织转向数字化客户成功模式时，其在更好地实现客户成功、投资者成功和同事成功的过程中，会遇到下面一些挑战。
·对于迅速的、即时的帮助，51%的客户更喜欢与机器人互动而不是与人互动，但根据研究型咨询公司高德纳在2019年发布的报告:“只有9%的客户表示，他们完全通过使用自助服务解决了自己的问题。”这两个相互矛盾的调查结果指出了一个令人不安的体验鸿沟。
由于太多的客户已经习惯B2C环境，如抖音海外版(TikTok)、亚马逊、谷歌等，因此，在说到优质的自助服务和数字体验应该是什么样子的时，客户对B2B供应商的体验和自助服务选项抱有很高的期望。然而，客户期望与B2B供应商所提供的现实之间存在巨大的鸿沟。
·超过四成公司正在使用(至少)4~6种工具来引领客户。这是一个不必要的工具泛滥的例子。软件供应商明自，许多客户在引领他们的客户时举步维艰。但他们是怎样克服这种困难的?增加更多的工具。
这种回应不但没有解决问题，反而给客户带来了更加沉重的负担，致使客户现在不得不掌握4~6种互不相关的工具解决自己面临的问题，而这些工具是专为解决这个问题设计的。简单地讲，大多数软件即服务公司在应对客户引领的挑战时给客户带来了更多需要克服的挑战，而不是提供单一的、客户友好的解决方案。
所有这些都会影响底线利润，不仅会影响你的，还会影响客户的。当以订阅为营收模式的公司和其客户成功组织试图通过数字化来扩展，却发现其付出的努力不如预期的那么有效时，通常就会默认回归人工的、高感性接触的程序。
但客户还是没有从产品中获得价值，这导致投资回报受到损害、采用率降低、客户体验脱节。与此同时，你的公司则焦头烂额地应对由不满意客户引发的不可接受的客户流失，这导致净收入留存率降低。如果不打破这个痛苦的链条，那么它可能变成一个恶性循环，并无限地重复下去。
前言/序言
译者序
AI时代，客户成功更重要在阅读《收入机器:数字化客户成功》过程中,你会体会到,这不仅是一本探讨客户成功的书，更是一本关于如何在数字化时代实现商业持续增长的哲学指南。
作为一名长期浸润于数字营销和社群经营领域的从业者,这本书触及了我过去反复思考的两个问题:在AI技术赋能的商业环境中，人与人的关系是否还重要？
企业又该如何在追求效率与规模化的同时,留住那份人性的温度?作者尼克·梅塔和凯莉·卡波特的答案是坚定的：数字化转型并非为了取代人,而是为了以规模化的方式实现更高层次的个性化服务。
这本书让我重新审视了“客户成功”这个概念的形成过程，也让我认识到客户成功不仅是一个战术层面的动作，更是一种战略思维。
它不仅关乎客户留存率的提高，还关乎企业文化的塑造；它不仅影响单一的业务部门，还决定了整个公司的核心竞争力。
我们正处在一个飞速变化的数字商业时代。技术为我们提供了前所未有的工具,从自动化流程到人工智能,从数据分析到客户旅程的精细化工管理,每个环节都被赋予了数字化的能力。
然而，这种能力的背后也隐藏着潜在的危机:当企业越来越依赖技术时,是否会逐渐失去对客户的理解与共情?当自动化流程愈加普及时,是否会让客户感觉自己只是冷冰冰的“数据点”？
本书所讨论的“数字化客户成功”恰恰直击这一痛点。作者提出了我们正处在一个飞速变化的数字商业时代。技术为我们提供了前所未有的工具,从自动化流程到人工智能,从数据分析到客户旅程的精细化工管理,每个环节都被赋予了数字化的能力。
然而，这种能力的背后也隐藏着潜在的危机:当企业越来越依赖技术时,是否会逐渐失去对客户的理解与共情?当自动化流程愈加普及时,是否会让客户感觉自己只是冷冰冰的“数据点”？
本书所讨论的“数字化客户成功”恰恰直击这一痛点。
作者提出了此外，这本书特别强调了“以数字化为先”的战略思维。这种思维的本质是利用技术为客户提供无缝的、个性化的体验,同时保持与客户的情感连接。作者形象地将这种思维比喻成一家街角的餐馆——老板记得每位顾客的名字，服务员了解你的偏好，但这一切又是通过技术来实现的，从预约座位到支付账单，从生日祝福到个性化推荐，技术赋予了小餐馆规模化的能力，却丝毫没有损失那份人情味儿。
在阅读过程中，我反复琢磨这本书想要传递的核心思想，那就是：数字化的最终目标不是效率,而是人性化的规模化。这是每家追求持久增长的企业都需要直面的课题,也是这个时代赋予我们的难得机遇。
翻开这本书,你会发现它不仅是一本操作手册,更像一本指南,帮助你在快速变化的商业环境中找到方向。
无论你是负责战略决策的企业领导者或管理者,还是初入职场的客户经理,我相信这本书都能为你带来启发和实用的解决方案。
在最后，我想用一句话来总结这本书对我的启发：“数字化的终极目标不是取代人，而是赋能人，让企业能够以更高效、更广泛的方式，将关怀与信任传递给每位客户。”
希望每位读者都能从这本书中感受到力量,帮助你为自己的客户、自己的团队,甚至自己的职业找到真正的成功之路。
在这个技术改变世界的时代，愿我们每个人都能不忘初心，重拾人与人之间的真实连接。
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唐兴通
于北京一然斋
