内容简介

在当前数字化转型的大背景下，企业应该如何更好地运用数字化创新技术、基于数据赋能经营的数字化运营思路来提升企业的经营业绩？本书对此进行了解答。

本书分为9章。第1章主要讨论数字化运营的战略意义和数字化运营体系的顶层设计；第2章到第4章主要讨论的是基于客户运营的数字化创新方法、工具和实践案例；第5章到第7章主要讨论渠道运营，包括物理渠道和远程渠道，以及客户体验管理体系的建设；第8章和第9章主要讨论业务运营的提升，包括建设运营模式、创新运营模式和加速战略性运营成本转型等管理举措。

本书适合企业领导层和经营层，特别是银行等金融机构的领导层和经营层中负责运营战略、运营组织架构转型、客群运营、渠道运营、活动运营和客户体验运营等数字化运营的专业团队阅读，也适合相关专业的高校学生阅读。

目录

第 1章

数字化运营：构建未来核心竞争力新高地

谈论运营时，我们应关注什么·002

数字化运营的框架·002

数字化运营的合适时机·004

数据驱动是数字化运营的关键·005

数字化运营的发展，已呈现出新趋势·007

从顶层设计到数字化方案落地，规划数字化运营体系·008

规划数字化运营体系的思路·008

数字化运营与管理会计·011

第 2章

客户运营：精耕细作，建立数据驱动的客户运营

从客户运营到用户运营的转变·013

从客户运营到用户运营的转变策略·013

用户运营的关键步骤·014

基于生命周期的客户运营策略·015

基于生命周期和客户价值双维度的客户运营策略·017

客户综合价值计量及分层分类管理·021

客户综合价值模型概述·021

客户综合价值分层与服务策略·023

客户标签及运用场景　·024

建立客户标签·024

客户洞察·026

通过标签建立客群洞察·026

通过外部数据源建立更全面的客户洞察·027

基于客户洞察进行客户的分层分类·029

第 一种思路：基于AUM的客群分层体系·029

第二种思路：基于客户特征与需求的客群分层体系·030

第三种思路：基于特定营销目的的客群分层体系·031

如何有效触达客户·032

客户渠道触达的常见问题·032

渠道触达优化的常见策略·033

如何建立差异化对客定价机制，实现客户回报最大化·035

差异化客户定价策略·035

对客综合最优定价的考虑因素·036

对客差异化定价关键步骤·037

如何通过客群经营分析，制订精细化客群运营策略·039

活动运营和内容运营·044

实践：基于数据分析的网金客群运营策略和实施·047

网金结算客群的运营方案·048

实践：数据驱动，存量客群潜力挖掘·053

客群洞察和分层分类·054

制订客群运营策略·055

客群运营策略执行落地、管控与评价·056

第3章

客户运营：塑造卓越体验的客户旅程

为什么客户旅程如此重要·058

客户旅程管理变得更加复杂·060

通过客户旅程分析对客户体验进行改善和提升·061

什么是客户旅程分析·061

绘制客户旅程的方法·062

常见的客户旅程体验优化的工作方法·064

影响客户旅程体验的因素是什么·072

建立客户旅程体验全景地图·074

如何卓有成效地改善和提升客户旅程体验·076

第 一步：客户旅程现状分析·076

第二步：客户旅程重要环节优先级分析·077

第三步：客户旅程触点环节优化建议·078

第四步：客户旅程优化价值分析和改造建议·078

客户旅程体验指标和价值管理·082

建立客户旅程的数字化监测体系·083

第4章

客户运营：打造多维度客户成长体系

设计客户成长体系·086

客户成长体系包含什么·086

客户成长权益体系·088

客户成长互动任务·089

客户成长体系的关键挑战是运营·091

客户洞察是客户成长体系运营的基础·091

基于不同层次的需求建立客户成长运营方案·092

客户成长体系的活动运营策略执行和分析·094

客户成长体系运营策略的制订·094

客户成长体系的落地执行·097

客户成长体系的效果评价·098

让数字化助力客户成长权益平台的建设·100

第5章

渠道运营