内容简介
职场中的不当言行、拖延迟到、性冒犯行为、绩效问题，以及沟通问题……您时不时就不得不就这些敏感问题与员工进行沟通。《高难度谈话：HR应对棘手问题的指导手册（第2版）》提供了真实的对话范例，帮助您与员工进行清晰、直接的对话，避免尴尬，直面问题。 本书涵盖了管理者和HR可能遇到的zui常见、zui严峻的员工问题，并一一提供切实可行的解决方案。从员工绩效问题，到渐进式处罚，再到解雇面谈，林林总总，巨细无遗。此外，本书第2版与时俱进，新增了20个涉及当前热点问题的情景，例如，工作调整、工资与工时纠纷、团队转型以及薪酬冲突等。 这本实用指南引导管理者和HR不仅关注说什么，还关注怎么说，帮助您在处理员工问题时，给予员工足够的尊重，维护其尊严。同时，本书所提供的实操方案还会帮助管理者和HR避免让自己和组织陷入员工问题困境，并zui大限度地发挥员工的潜力。
目录
目录
第2版前言
前言
致谢
第一部分 工作环境问题
第一章 常见的管理问题
案例1 建立你的领导品牌 / 2
案例2 调解下属之间的争端 / 5
案例3 如何恰当地回应“私下聊聊” / 9
案例4 接收有纪律问题的员工 / 11
案例5 纠正员工的态度问题 / 13
案例6 关于节日聚会或团建的建议 / 15
第二章 个人形象问题和令人不适的职场小状况
案例7 叛逆的头发 / 18
案例8 不恰当的着装 / 22
案例9 身体穿孔和身体艺术 / 23
案例10 不恰当的文身 / 24
案例11 口臭 / 25
案例12 卫生问题导致的体味 / 27
案例13 疑似健康原因导致的体味 / 29
第三章 文化和社会差异
案例14 “宝贝儿”“亲爱的”“美女”等昵称 / 33
案例15 工作场合讲外语 / 36
案例16 不当展示性暴露内容 / 37
案例17 缺乏对多元文化的理解 / 40
第二部分 工作绩效问题
第四章 绩效违规
案例18 工作质量、细节或效率问题 / 45
案例19 数量或效率问题 / 47
案例20 客户满意度问题 / 50
案例21 销售业绩问题 / 52
案例22 半途而废或“掉链子” / 54
第五章 违反规定和流程
案例23 不遵守安全守则 / 58
案例24 过多的个人电话 / 60
案例25 过度地上网摸鱼 / 62
案例26 未经授权使用公司设备和设施 / 65
案例27 工资和工时挑战：未能遵守休息和用餐时间 / 67
案例28 未经批准加班工作 / 70
案例29 业余活动及兼职管理 / 73
第六章 过度旷工或迟到以及病假/残疾人保护法案等问题
案例30 过度的无故缺勤：无过失考勤管理制度 / 83
案例31 过度的无故缺勤：基于理由的考勤管理制度 / 85
案例32 缺勤模式：周末前后无故旷工 / 87
案例33 关于考勤周期的博弈 / 88
案例34 过度迟到 / 89
案例35 年薪制员工办公时间过于弹性 / 92
案例36 FMLA滥用：未能提供适当的医疗证明 / 94
案例37 FMLA滥用：未能遵守医疗证明的条款 / 97
案例38 FMLA的拓展：启动《美国残疾人法案》的互动程序 / 99
第七章 缺乏必要的工作技能
案例39 岗位知识欠缺 / 105
案例40 缺乏专业技能 / 107
案例41 解决问题的能力不足 / 110
案例42 书面表达能力不合格 / 112
案例43 糟糕的时间管理 / 114
案例44 缺乏有条理的组织能力 / 117
第三部分 职场中不当的言行举止
第八章 性冒犯行为
案例45 工作场所的脏话 / 123
案例46 邮件滥用 / 126
案例47 在员工电脑上发现色情内容 / 129
案例48 职场霸凌 / 131
案例49 歧视性言论或种族主义绰号 / 133
案例50 眼神骚扰 / 135
案例51 性骚扰调查的结果反转 / 138
案例52 性骚扰“谈话”：制止问题行为 / 141
案例53 性骚扰以及文化变革：打造健康的、令人尊重的工作环境
（超越101场培训） / 143
第九章 沟通能力问题
案例54 八卦、造谣和打小报告 / 148
案例55 牢骚与抱怨 / 152
案例56 同僚的下属要求私下聊聊 / 154
案例57 糟糕的倾听能力 / 157
案例58 向上沟通不畅 / 159
第十章 个人风格问题
案例59 疑似酗酒或药物滥用 / 162
案例60 无法接受建设性的批评 / 167
案例61 缺乏敏感度和邮件礼仪（邮件申斥） / 169
案例62 与上级讨价还价或顶撞上级 / 171
案例63 缺乏团队合作和社交能力 / 174
案例64 拯救濒临瓦解的团队 / 176
案例65 懒惰与不负责任 / 180
案例66 推卸责任、找借口 / 183
案例67 嫉妒以及不忿 / 185
案例68 自命不凡、傲慢自大 / 186
案例69 顽固守旧：抵制变化，过度自我辩护和敌对 / 188
第十一章 管理风格问题
案例70 回避问题 / 193
案例71 员工激励谈话 / 196
案例72 避免公司遭受法律风险（文档工作） / 199
案例73 无法提供建设性批评 / 201
案例74 妥善处理集体投诉 / 203
案例75 缺乏多元意识 / 207
案例76 领导力缺乏：过度的风控意识 / 209
案例77 领导力缺乏：重新设定要求以解决人员流失问题 / 213
案例78 领导力缺乏：与人力资源部门合作不畅 / 217
案例79 与高级管理者沟通越级调查结果 / 220
第四部分 公司的管理行动
第十二章 公司的主动管理措施
案例80
前言/序言
第2版前言
《高难度谈话：HR应对棘手问题的指导手册》（101 Tough Conversations to Have with Employees: A Manager’s Guide to Addressing Performance, Conduct, and Discipline Challenges）标题中的“101”可以轻松改成1001或10001，因为从高层管理者到基层组长，每个管理者在日常工作中都面临着无穷无尽的挑战，而且问题的多样性也相当惊人。当然，没有两个员工或者两个案例是完全相同的。本书再版的目的在于捕捉有效领导力的最微妙之处。沟通是一项可以随着时间的推移不断磨炼和提升的技能，许多人认为，它是有效领导力以及高绩效个人和团队的最关键能力。
毫无疑问，工作规范等也有助于指导每位管理者的日常工作，并应该严格遵守。员工手册及流程手册、集体谈判协议、行为指南等确保了职场规则的公平实施。但是，人们从故事中学到的东西远多于规则：真实的工作情景有助于管理者正确看待学习材料，他们可以通过历史经验，从这些新想法中筛选出适合他们自身情况和沟通风格的有用信息。
这本书或者任何书中的例子都不可能完全复制你的现实情况。然而，人们在特定情况下的反应往往是相似的。作为一个有着30年经验的人力资源主管，我的价值优势在于可以预判员工在各种情景中的反应。这些“如果，那么”的情景不是靠天马行空的想象力编造出来的，而是我的职业生涯中每天都会遇到的。无论是大公司还是小公司、营利组织还是非营利组织、有工会的公司还是没工会的公司、跨国企业还是本土企业，人性都是共通的，这一基本事实可以超越行业、地理甚至国界。从激励谈话到处罚谈话，本书通过洞察在工作中常见的典型反应，帮助你驾驭职场中可能遇到的棘手的沟通情景。
沟通、有效领导力、员工激励制度通常在什么情况下会失败？当管理者对问题视而不见或者放任不管的时候。正如他们所说，回避是阻力最小的路径，而且让问题随着时间的推移自己解决也很符合人性。有时候确实如此。但是，在另外99%的情况下，主动干预和帮助员工回到正轨是非常重要的。本书就是从教练的角度，告诉你具体怎么做。如果你表现得像一个独断专行的独裁者或者纪律严苛的管教，那么你很可能扼杀团队的独特性。如果你能基于无私的领导力，提出你的想法，培养和发展那些你有幸吸纳到团队中的人才，那么你很快就会成为大家最喜欢的老板。这是职场能提供的最高荣誉之一。
当然，奖励优秀表现比解决问题容易得多，但是职场上永远是两者并存：认可和赞赏；纠错，甚至是处罚和开除。你作为领导者的职责就是打造一个让员工有自驱力的工作环境，而要做到这一点，最简单的方法就是以专业和尊重的态度对待员工，保持最高标准的公平和诚信。
有时候，这些艰难的对话只是针对一些普通问题，比如调整个人或者团队的发展方向，改变某些特定行为以期快速提升绩效，或者提高客户满意度。而有时候，这些对话则是为了应对处罚、裁员和辞退等重大挑战。无论面对哪种情景，最重要的是让员工感到他们得到了公正和尊严，他们是被尊重的。本书的核心理念是，即便你必须传达有关解雇或者涉及员工隐私的负面信息，你也应该以尊重、专业和同情的态度进行沟通。这也是有效管理沟通的关键。本书致力于帮助你给员工设定高标准，确保他们为自己的行为负责。在特别具有挑战性的会议前，你可以通过角色扮演和预演对话进展来做准备，例如预测员工可能的反应。这样，在实际对话发生前，你就已经在脑海里进行过模拟练习了。
《高难度谈话：HR应对棘手问题的指导手册》并非要为高管、运营经理或者一线主管们可能遇到的每种困境都提供一份详尽的文稿。作为作者，我并不了解你或其他任何人的个人风格，我只知道我自己的。指导你如何与员工进行艰难的沟通，就像试图告诉你如何与你的孩子沟通一样，这都要根据你自己独特的育儿方式、亲子关系理念，以及你的成长经历来决定。因此，请将本书中的材料视为建议方案，用于应对你在工作中可能遇到的常见情景。你还需要根据自己的个人风格、创意和领导理念，制定个性化的策略。
许多管理者都会承认，人事问题常常让他们夜不能寐。首席执行官们担心的是员工绩效、生产率和创新。首席人力资源官时时要关注员工流失率、员工满意度和参与度，以及继任计划。各级业务领导者则要操心所有事—产出、质量、时效以及整体运营表现。正如职场社会学家会告诉你的那样，人力资本的效率是撬动组织成功的主要杠杆，也是区分卓越公司与普通公司的主要差异。
沟通是有效领导中最富有挑战的技能之一，我写本书的目的就是帮助你精进这项技能，包括设定预期以及要求员工为自己的行为负责。在这个关键领域提升自己的实力，是对你职业生涯最棒的投资。沟通是天生的技能和才能，但也能随着时间磨炼精进—只要你愿意在这个对职业发展至关重要的领域不断增强实力和信心。
作为作家和教师，我希望这本书能成为你职业发展的重要助力。可以肯定的是——有效的沟通很可能是你成为顶尖领导者和
