内容简介
本书是海尔授权的第一本质量管理图书。本书分为上下两篇，共12章内容。上篇为“赋予质量深刻内涵”，全景式展现了海尔 40 年来质量管理的实践，从创业初期的质量管理理念、实践探索、经典事件，到模式创新，无一遗漏。下篇为“人工智能时代的质量管理新范式”，深入探讨了海尔在人工智能时代的质量管理前沿探索，以及在三大核心赛道上的质量管理创新成果，全方位呈现海尔质量管理的进化与突破。希望本书的出版助力我国企业质量管理实践更上一层楼，从而推动企业实现高质量发展。
目录
目录
CONTENTS
序.言
前.言
上篇.赋予质量深刻内涵
第1章 质量就是生命
砸冰箱，助力开启中国质量新时代./2
创名牌，打造中国产品的高质量形象./9
创新管理模式，从OEC到市场链./17
第2章 用户定义质量标准
用户永远是对的，质量在用户心中./25
没有交互就没有真正的质量./32
引导消费，从走进市场到培育市场./37
第3章 高质量产品源自高质量人才
企业即人，质量掌握在员工手中./43
人人参与，人人都是质量创客./53
卓有成效的质量文化建设./58
第4章 与时代共进的质量理念
质量的时代性与发展演进./66
从产品质量到服务质量，真诚到永远./71
从服务到体验，打造极致用户体验质量./78
第5章 质量管理体系：从零缺陷到零距离
零缺陷管理：从保修到保证./86
以用户体验为核心的全流程管理./89
零距离管理的三大特性./95
第6章 以质量品牌开拓全球市场
用卓越质量征服高难度市场./99
从引进来到走出去：中国质量管理的崛起./110
瞄准国际质量品牌的高端定位./118
第7章 “人单合一”重塑企业质量管理逻辑
“人单合一”质量管理模式的形成./130
“人单合一”模式路径./144
“人单合一”模式赋能工业制造业./154
下篇.人工智能时代的质量管理新范式
第8章 推动制造业进入数字化时代
创意研发阶段的数字驱动./163
生产制造阶段的智能转型./185
数字化的质量改善闭环体系./192
第9章 数字产业化 赋能多行业高质量发展
大规模个性化定制的质量新引擎./197
卡奥斯工业大模型驱动制造业转型./214
构建共生共赢的全产业链生态./231
第10章 诚信质量与生态建设 带领大健康产业新质升级
以诚信为基，推动生态融合./238
医患合一：大智慧医疗的质量路径./248
绘就大健康产业的高质量“第二曲线”./258
第11章 可持续发展的高质量管理体系
可持续质量管理理念./265
绿色质量管理的实践探索./269
全流程绿色管理，践行国家“双碳”战略./274
第12章 从零距离到零边界：人工智能时代的质量管理范式变革
人工智能赋能质量管理创新./285
人工智能赋能场景体验质量感知./295
海尔迈入人工智能时代./300
引领未来，打造智能交互新引擎./309
致谢./323
前言/序言
序言.
PREFACE
从质量管理角度看，2025年对海尔来说是有特殊意义的一年。这一年既是“砸冰箱”事件40周年，也是“人单合一”模式提出20周年。
40年前，海尔创始人张瑞敏先生秉持“要么不干，要干就争第一”的初心，砸掉了76台有瑕疵的冰箱，也砸醒了海尔人的质量意识。从那时起，“用户永远是对的”的质量观念便扎根于海尔人心中。
20年前，张首席提出“人单合一”模式，让每个员工直面用户，围绕用户体验迭代产品和服务。从那时起，海尔形成了“用户体验至上”的质量文化，并建立起“三高”质量体系，即高质量的产品、高质量的体系、高质量的人。高质量的产品蕴含了为用户提供的三层价值—基于产品可靠性的功能价值、超出期望值的体验价值、引起共鸣的情绪价值；高质量的体系，是指建立从研发制造到销售服务的全流程质量管理体系，动态满足用户的个性化需求，为用户提供全流程最佳体验；高质量的人，是指高素质的员工队伍，其背后是敬畏用户的企业文化。高质量的产品体现了质量的稳定性，高质量的体系保障了质量的一致性，高质量的人实现了质量的创造性。
在质量管理领域，曾经有一种观点认为服务是对产品质量问题的补救，服务好是因为质量不好，这是对质量的一种误解。一方面，服务本身就是质量的一部分，质量可靠的产品可以没有维修但不能没有服务，所以海尔推出的免费为用户检测用电安全和换季时清洗空调滤网等活动很受用户欢迎。另一方面，高质量的产品是提升服务水平的基础和前提，海尔40多年来形成的优质服务口碑正是源于自身过硬的产品质量。一个疲于产品故障维修的企业，不可能为用户提供高水平的服务。
时代在变，用户的需求在变，质量的标准也随之而变。传统工业时代，用户追求的是物美价廉的商品，“零缺陷”是质量的关键；消费互联网时代，用户追求便宜便捷，“零延误”成为质量的关键；产业互联网时代，用户追求更个性化的产品和服务，“零距离”是质量的关键；人工智能时代，用户追求更高的情绪价值，这不是单个企业、单个行业能够实现的，因此能否与生态各方“零边界”成为质量管理的关键。
人工智能时代的到来，为质量管理带来新的机遇和挑战。这场AI革命没有旁观者，只有幸存者与淘汰者。要么与AI同进化，要么被AI边缘化。谁能用AI压缩从需求洞察到技术迭代的“决策时差”，谁就能赢得新生代消费者。海尔积极探索人工智能在质量管理中的应用，特别是在研发、供应链、销售和营销等流程中全面拥抱AI。在用户侧，聚焦用户体验的提升，通过AI与海量用户交互，用新的方式触达用户、感知用户、响应用户；在员工侧，聚焦生产效率和员工满意度的提升，通过AI提升管理效率。海尔还将多年的质量管理实践沉淀成数字化解决方案，通过卡奥斯工业互联网平台赋能千行百业，促进生态的共同发展和繁荣。
本书的编著者刘卓慧是国际质量科学院的院士，具有深厚的大质量领域的理论功底和管理与实践经验。她也是海尔的老朋友，在海尔40多年的发展历程中，她多次到海尔进行深入调研。书中既有她对海尔40多年质量管理进化的生动描绘，也有她对中国企业质量管理发展的深入思考。
质量发展是兴国之道，强国之策。《质量强国建设纲要》提出，到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。
未来之争，不是企业与企业之间的对抗，而是生态与生态之间的对话。海尔愿与全球用户共创美好生活的无限可能，与生态伙伴共创产业发展的无限可能。
周云杰
海尔集团董事局主席、首席执行官
V
前言
PREFACE
海尔，作为中国制造业的杰出代表，其质量发展历程堪称一部波澜壮阔的史诗，是中国制造驰骋世界的一张闪亮名片。它不仅见证了中国制造从模仿走向创新、从本土迈向国际的飞跃，也承载着无数海尔人对品质的执着追求与不懈探索。正因如此，我一直想写一本有关海尔质量管理的书。10年前我曾设想过的书名为《我见证的海尔质量发展历程》，近两年又想将书名写成《质量的传承：从张瑞敏到周云杰》，到现在正式落笔又将书名定为《海尔质量管理之道：从零距离到零边界》，其实都是为记录和传播海尔质量管理的核心理念和特色。
“质量就是生命”—这不仅是一句口号，更是海尔立身之本。创业初期，海尔集团创始人张瑞敏带头亲手砸毁76台存在缺陷的冰箱，这一举动不仅唤醒了海尔人的质量意识，也深深植入了敬畏品质的企业文化。从那一刻起，质量不再是抽象的概念，而是融入每一个海尔人的血液，成为企业发展的核心动力。从产品设计、研发，到生产、销售，海尔始终以严苛标准把控每一个环节，力求精益求精，正是这份执着，使其在市场竞争中脱颖而出，赢得了消费者的信任与赞誉。
海尔的质量发展之路是一条持续创新的
