内容简介
《物流服务质量管理》聚焦物流与流通的质量管理、质量控制与质量评价，突出服务质量管理理论、方法和模型在物流服务领域的应用，为物流高质量发展、提升冷链物流服务质量提供理论指导与模型参考。《物流服务质量管理》重视课程思政建设，具有一定的理论性、实用性和可读性；特设了学习目的、引导案例、案例分析、思考题等模块，以便于广大读者学习掌握《物流服务质量管理》的知识体系，同时可供本科生写作学位论文时参考。
精彩书摘
第一章 服务科学基本理论
学习目的
1.掌握服务科学的概念，理解服务科学的特征，了解服务科学的研究目的和研究发展方向。
2.了解服务科学研究的兴起与发展，掌握服务科学的概念，理解服务科学的特征、服务科学的研究目的。
3.7解产品主导逻辑与服务主导逻辑的区别，理解服务主导逻辑下的资源观与价值创造。让学生正确认识服务主导逻辑下的资源观，树立尊重知识技术和勇于并善于创新的价值信念。
4.了解服务科学的研究对象，掌握服务系统的定义、服务系统的构成要素，了解服务系统的结构与运行，理解并掌握服务过程分析。
5.了解服务科学的研究内容与方法，理解服务系统的分析与优化、服务创新和服务工程的研究方法。
引导案例
服务之城
曾经有一个小镇，名叫“服务之城”。这座小镇以其出色的服务品质而闻名，吸引了来自各地的游客和居民。在这个小镇上，每个商家都深信服务是他们成功的关键。他们学习和应用服务科学的原则，不断寻找提升顾客满意度和忠诚度的方法。
镇上一家餐厅的主人，名叫杰夫，对于顾客的体验格外关注。他和他的团队经常与顾客互动，了解他们的需求和反馈。通过这些交流，他获得了很多宝贵的意见和建议。杰夫决定用服务科学的原则来改善餐厅的服务。他请来专业的顾客调查团队，设计了一份详细的调查问卷，覆盖了菜品、服务质量、环境等方面。他鼓励顾客填写问卷，并承诺根据反馈结果进行改进。通过分析调查数据，杰夫发现一些可以改进的领域。例如，顾客普遍希望菜单上有更多的健康选项。在听到这个反馈后，杰夫与他的厨师团队合作，重新设计了菜单，增加了一系列新的健康菜品。此外，顾客还提到了服务速度的问题。杰夫决定进行内部培训，提高员工的工作效率和沟通技巧。通过这些改进措施，餐厅盈利开始迅速提升，顾客满意度也大幅度提高。
这个故事告诉我们，通过运用服务科学的原则，重视顾客的需求，不断改进服务质量，我们可以创造出卓越的服务体验，促进企业和整个社区的发展。
服务的概念源于1930年美国工业标准分类码，服务被定义为不属于农业和制造业的其他活动。服务与产品本质上的区别在于，服务是一种供需活动，并不存在客观的物理实体。服务活动并不局限于服务行业，它也广泛存在于其他行业中。例如：第一产业中的农、林、牧、渔服务业；制造行业中的售前、售中、售后服务以及附属服务产品等。随着技术的进步，基于产品价格和产品质量的竞争优势难于长久维持。从1990年开始，信息技术（Information Technology，IT）的快速发展为传统服务业带来了巨大的革新，并逐步形成了以知识经济为主体的现代服务业。1997年9月，党的十五大报告中明确提出了“现代服务业”的概念，指主要依托信息技术和现代管理而发展起来的知识和技术相对密集的服务业。
现代服务业中的服务不再是由单一的人或企业所提供的简单活动，而是由多个企业的协同服务环节所构成的复杂产业链，这是一个由具有高度协同和分布特性的复杂行为构成的社会化系统。正如拉斯特等（Rust et al.，2006）所言，“为了有效保持竞争力，所有公司都必须成为服务型公司”，服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点。体现“服务是价值源”这一理念的例子是IBM和GE这两大传统制造巨头，服务是它们业务中增长最快的板块，尤其是IBM，图1－1显示了其销售结构向服务加速转移的过程，可以看出IBM的大部分利润来自其全球服务。IBM在保持原有硬件生产优势的前提下，逐渐加大对服务的研发和投入，已成为商业服务尤其是IT服务的旗舰企业，其服务范围覆盖了包括政府、金融、教育和医疗保健等各个行业。正是因为有这样的基础，IBM为服务科学的倡导者与初探者，为“服务”赋予了新的内涵，服务不仅是一种运作形式，更是一种全新的管理理念，引导了现代企业管理的全方位变革。
人们对服务缺乏科学的认识和理解，缺乏对服务的科学研究，造成了相对较低的服务生产率和顾客满意度。IBM 2004年度报告显示其服务的边际毛利润率仅为25%；同期美国10%～50%的IT商业服务没能达到客户预期。如何解决日益增长的服务需求与服务低效率、高风险间的矛盾是非常紧迫的问题，这就要求将“服务”提升到一个前所未有的高度，并由此推动一个新兴研究领域的发展。以往以服务为研究对象的服务管理和服务营销强调人的直觉与经验，而服务科学是科学、工程和管理的跨学科应用，在于提供一种融合技术、商业和社会科学的科学体系，以使服务创新与客户紧密关联，其目的是改善服务。
IBM开服务科学研究之先河，提出管理即是一种服务（Management as aService，MaaS）。20世纪90年代初，IBM顺应客户的需求，将硬件、软件、服务整合为一体，为客户提供整体解决方案，找到了企业经营的基本理念——客户价值；之后IBM又提出服务的架构（SOA）、软件即服务（SAAS）、服务科学管理与工程（SSME），不断
目录
第一章 服务科学基本理论 1
第一节 服务科学的内涵 4
第二节 服务科学的研究范式 10
第三节 服务科学的研究对象、内容与方法 15
第二章 服务与服务质量 30
第一节 服务的概念 31
第二节 服务质量的内涵 42
第三节 物流服务质量基础知识 45
第三章 服务质量管理理论与模型 58
第一节 服务质量管理的基本特点与基本理念 60
第二节 服务质量管理的基本模型 66
第三节 物流服务质量评价的基本模型 75
第四节 顾客满意度测评的基本模型 81
第四章 物流服务过程质量控制 88
第一节 统计过程控制的基本原理 90
第二节 冷链物流服务过程质量分析 101
第三节 统计过程控制在模拟配送试验中的应用 115
第五章 冷链物流服务质量评价 125
第一节 冷链物流概述 128
第二节 冷链物流服务质量评价指标体系 135
第三节 冷链物流服务质量评价方法 155
第六章 电商物流服务质量管理 165
第一节 电子商务物流服务 167
第二节 生鲜电商物流服务质量评价 178
第三节 电商物流服务顾客满意度测评 197
附录1 肉联厂调查问卷 214
附录2 企业物流服务质量评价调查 227
附录3 企业标准《食品品控冷链物流基本要求》（京Q/DLY） 228
参考文献 238
试读
第一章 服务科学基本理论
学习目的
1.掌握服务科学的概念，理解服务科学的特征，了解服务科学的研究目的和研究发展方向。
2.了解服务科学研究的兴起与发展，掌握服务科学的概念，理解服务科学的特征、服务科学的研究目的。
3.7解产品主导逻辑与服务主导逻辑的区别，理解服务主导逻辑下的资源观与价值创造。让学生正确认识服务主导逻辑下的资源观，树立尊重知识技术和勇于并善于创新的价值信念。
4.了解服务科学的研究对象，掌握服务系统的定义、服务系统的构成要素，了解服务系统的结构与运行，理解并掌握服务过程分析。
5.了解服务科学的研究内容与方法，理解服务系统的分析与优化、服务创新和服务工程的研究方法。
引导案例
服务之城
曾经有一个小镇，名叫“服务之城”。这座小镇以其出色的服务品质而闻名，吸引了来自各地的游客和居民。在这个小镇上，每个商家都深信服务是他们成功的关键。他们学习和应用服务科学的原则，不断寻找提升顾客满意度和忠诚度的方法。
镇上一家餐厅的主人，名叫杰夫，对于顾客的体验格外关注。他和他的团队经常与顾客互动，了解他们的需求和反馈。通过这些交流，他获得了很多宝贵的意见和建议。杰夫决定用服务科学的原则来改善餐厅的服务。他请来专业的顾客调查团队，设计了一份详细的调查问卷，覆盖了菜品、服务质量、环境等方面。他鼓励顾客填写问卷，并承诺根据反馈结果进行改进。通过分析调查数据，杰夫发现一些可以改进的领域。例如，顾客普遍希望菜单上有更多的健康选项。在听到这个反馈后，杰夫与他的厨师团队合作，重新设计了菜单，增加了一系列新的健康菜品。此外，顾客还提到了服务速度的问题。杰夫决定进行内部培训，提高员工的工作效率和沟通技巧。通过这些改进措施，餐厅盈利开始迅速提升，顾客满意度也大幅度提高。
这个故事告诉我们，通过运用服务科学的原则，重视顾客的需求，不断改进服务质量，我们可以创造出卓越的服务体验，促进企业和整个社区的发展。
服务的概念源于1930年美国工业标准分类码，服务被定义为不属于农业和制造业的其他活动。服务与产品本质上的区别在于，服务是一种供需活动，并不存在客观的物理实体。服务活动并不局限于服务行业，它也广泛存在于其他行业中。例如：第一产业中的农、林、牧、渔服务业；制造行业中的售前、售中、售后服务以及附属服务产品等。随着技术的进步，基于产品价格和产品质量的竞争优势难于长久维持。从1990年开始，信息技术（Information Technology，IT）的快速发展为传统服务业带来了巨大的革新，并逐步形成了以知识经济为主体的现代服务业。1997年9月，党的十五大报告中明确提出了“现代服务业”的概念，指主要依托信息技术和现代管理而发展起来的知识和技术相对密集的服务业。
现代服务业中的服务不再是由单一的人或企业所提供的简单活动，而是由多个企业的协同服务环节所构成的复杂产业链，这是一个由具有高度协同和分布特性的复杂行为构成的社会化系统。正如拉斯特等（Rust et al.，2006）所言，“为了有效保持竞争力，所有公司都必须成为服务型公司”，服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点。体现“服务是价值源”这一理念的例子是IBM和GE这两大传统制造巨头，服务是它们业务中增长最快的板块，尤其是IBM，图1－1显示了其销售结构向服务加速转移的过程，可以看出IBM的大部分利润来自其全球服务。IBM在保持原有硬件生产优势的前提下，逐渐加大对服务的研发和投入，已成为商业服务尤其是IT服务的旗舰企业，其服务范围覆盖了包括政府、金融、教育和医疗保健等各个行业。正是因为有这样的基础，IBM为服务科学的倡导者与初探者，为“服务”赋予了新的内涵，服务不仅是一种运作形式，更是一种全新的管理理念，引导了现代企业管理的全方位变革。
人们对服务缺乏科学的认识和理解，缺乏对服务的科学研究，造成了相对较低的服务生产率和顾客满意度。IBM 2004年度报告显示其服务的边际毛利润率仅为25%；同期美国10%～50%的IT商业服务没能达到客户预期。如何解决日益增长的服务需求与服务低效率、高风险间的矛盾是非常紧迫的问题，这就要求将“服务”提升到一个前所未有的高度，并由此推动一个新兴研究领域的发展。以往以服务为研究对象的服务管理和服务营销强调人的直觉与经验，而服务科学是科学、工程和管理的跨学科应用，在于提供一种融合技术、商业和社会科学的科学体系，以使服务创新与客户紧密关联，其目的是改善服务。
IBM开服务科学研究之先河，提出管理即是一种服务（Management as aService，MaaS）。20世纪90年代初，IBM顺应客户的需求，将硬件、软件、服务整合为一体，为客户提供整体解决方案，找到了企业经营的基本理念——客户价值；之后IBM又提出服务的架构（SOA）、软件即服务（SAAS）、服务科学管理与工程（SSME），不断
前言/序言
现代物流是复合型生产性服务业，作为支撑国民经济发展的重要产业，在推动经济高质量发展中发挥着先导性、基础性、战略性的作用。物流除本身的特性外还需要加上服务的特征——无形性、不可储存性、生产消费同步性、差异性、知识与技术密集性，使得物流服务既包含物流固有属性也包含社会服务特征。作为服务产品，物流服务在满足社会需求的宏观背景下，要将质量作为自身的生命线。因此，物流服务质量管理的基础知识与模型方法有助于物流教育更好地适应高质量发展时代对实用型、创新型物流人才的需求。
本书自2017年首次出版以来，蒙读者垂爱，被国内十余所院校选为专业课教材，2024年开始进行第二版修订。第二版修订坚持“高质、精品、与时俱进”的教材建设目标，在保持首版专著学术思想与专业特色的基础上，及时吸纳物流及相关学科的最新研究成果，尤其是物流标准化的最新研究成果。同时，我们力求结合本学科的独特优势和资源，将习近平新时代中国特色社会主义思想有机融入教材的修订中，在“学习目的”中融入课程思政要求，在全书中融入课程思政内容。教材聚焦物流与流通质量管理、质量控制与质量评价，突出服务质量管理理论、方法与模型在物流服务领域的应用，为物流业高质量发展提供理论指导与模型参考。
本次修订对内容框架进行了较大的调整。微调了第一章的标题，由“服务科学理论基础”调整为“服务科学基本理论”，因为随着服务科学研究的深入，其理论体系已基本形成；将第二章和第三章合并，调整后第二章的标题为“服务与服务质量”，因为服务质量已成为服务管理的核心内容；将第四章调整为第三章，调整后第三章的标题为“服务质量管理理论与模型”，更加突出服务质量管理理论、方法与模型在物流服务领域的应用；将第六章调整为第四章，调整后第四章的标题为“物流服务过程质量控制”，突出统计过程控制（SPC）在物流服务过程质量控制中的作用；第五章“冷链物流服务质量评价”保持不变；增加了第六章“电商物流服务质量管理”。除了调整框架以外，同时对全书内容进行了必要的删减和补充。从结构安排上，本书采用逐次递进法，从服务科学出发，一层一层加深；从内容安排上，条理清晰，概括全面，既可全面使用，各部分又相对独立，并运用大量图表辅助阅读和理解，便于广大读者学习借鉴。
本次修订后全书共由六章组成。第一、二、三、四、五章由陈红丽负责修订，芮嘉明提供了章节目录的修订意见，王锐锐、孙倩倩、闫博浩、裴光辉负责制作图表并提供了必要的资料。第六章由陈红丽负责撰写，王晓平、王晴、王梦提供了必要的参考资料。陈红丽负责本书的审校。
由于编著者时间和经验有限，错误和不当之处在所难免，敬请读者和同行学者、专家批评指正。
