内容简介
《物业客户服务与投诉处理》一书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理五个方面的内容。
本书内容丰富，着重突出可操作性和实践性，是一本实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书采用文字图表化的表达方式，简化了阅读难度，提高了阅读效率，方便读者快速理解和掌握关键知识。
本书既可作为物业企业内训手册，帮助员工提升专业素养；也可作为职业院校的参考用书，为学生提供实践性的学习材料；还可作为学员或员工自学读本和行业协会的推荐用书，为整个物业管理与服务行业提供有价值的指导。
目录
第一章 物业客服中心建设 001
第一节 物业客服中心建立 002
一、客服中心的主要职责 002
二、客服中心的整体运作流程 003
三、客服中心的岗位构成及职责 004
第二节 客服人员应遵守的工作制度 006
一、客户服务值班制度 006
二、客户服务交接班制度 007
三、首问责任制管理规定 008
四、客服人员岗位规范 009
【范本1-01】客服专员岗位规范 010
【范本1-02】收费员岗位规范 011
【范本1-03】前台接待岗位规范 012
【范本1-04】辖区巡查规范 013
【范本1-05】物资放行规范 014
【范本1-06】装修管理规范 015
【范本1-07】业主（用户）访谈规范 016
【范本1-08】业主（用户）入住手续办理规范 017
【范本1-09】费用催收规范 018
第三节 客服人员礼仪要求 018
一、仪容礼仪 018
二、着装礼仪 020
三、举止礼仪 021
相关链接 客服人员举止注意事项 024
四、表情礼仪 025
相关链接 微笑的力量 027
五、言谈礼仪 027
相关链接 常用服务语言 028
第二章 物业入住期客户服务 033
第一节 业主入住服务 034
一、入住前的准备工作 034
二、集中入住服务 036
【范本2-01】入伙手续书 038
三、零散入住服务 042
四、旧楼盘迁入服务 043
【范本2-02】新业主迁入通知 045
第二节 二次装修服务 045
一、装修手续办理 045
【范本2-03】装修施工责任承诺书 047
【范本2-04】防火责任书 048
【范本2-05】临时动火申请表 049
【范本2-06】临时用电计划申请表 050
【范本2-07】临时用水计划申请表 051
【范本2-08】装修许可证 053
【范本2-09】装修出入证 054
【范本2-10】装修协议书 054
二、装修过程监控 056
案例 巡查工地惹来的纠纷 058
三、装修完工验收 061
相关链接 二次装修查验的技巧 064
第三节 客服中心档案管理 066
一、业主资料管理 066
二、物业档案资料管理 070
三、电子档案管理 073
第三章 物业常规期客户服务 077
第一节 咨询接待服务 078
一、咨询接待的准备 078
二、咨询接待 079
三、来访接待 080
四、报修接待 081
相关链接 日常维修的范畴 084
案例 称呼不准确，导致业主生气 085
第二节 物业手续办理 085
一、搬入搬出手续办理 085
二、车位租赁手续办理 087
【范本3-01】车位租赁合同 088
三、业主投诉的接待预约手续办理 089
四、水牌制作 089
【范本3-02】公司水牌申请表 090
五、场地证明手续办理 090
六、会议室租借手续办理 091
七、IC卡业务办理 092
八、专用货梯使用手续办理 093
九、拾遗或业主失物认领手续办理 093
第三节 业主回访管理 094
一、投诉回访 094
二、维修回访 095
三、上门回访的安排 097
四、注重回访的细节 097
第四节 业主意见征询 099
一、征询的内容 099
二、征询的步骤 099
三、征询的方法 100
【范本3-03】业主意见征询问卷 101
第五节 费用催收服务 102
一、拖欠费用的种类 102
二、催收工作要求 102
【范本3-04】费用催收通知单 102
案例 物业管理处成功追回拖欠的管理费 103
三、停车费的催收 103
【范本3-05】车位使用费催收通知单 104
第六节 社区文化建设 104
一、社区文化活动需求调研 104
二、社区文化宣传 104
三、社区文化活动方案编写 105
【范本3-06】“迎春节”社区文化活动方案 107
四、社区文化活动的开展 108
五、社区宣传栏的管理 109
第四章 物业客服有效沟通 113
第一节 多渠道客服沟通 114
一、电话沟通 114
案例 接待员礼貌耐心地接待业主咨询 115
二、上门沟通 116
三、网络沟通 117
相关链接 业主微信群的负面言论怎么应对 118
四、利用小区公告板沟通 121
【范本4-01】外墙清洗通知 123
【范本4-02】文明养犬通知 124
【范本4-03】出入小区刷卡通知 124
【范本4-04】业主卡办理通知 125
【范本4-05】四害防治通知 125
【范本4-06】母亲节特别活动报名通知 126
【范本4-07】电梯维护保养通知 127
【范本4-08】小区泳池开馆通知 128
【范本4-09】好消息 129
【范本4-10】冬季用电温馨提示 131
【范本4-11】关于天气变化的温馨提示 132
【范本4-12】文明停车温馨提示 132
【范本4-13】雷雨大风与暴雨预警提示 133
【范本4-14
前言/序言
在当今社会，随着城市化进程的加速和居民生活水平的提高，物业管理的重要性日益凸显。作为物业管理的重要组成部分，物业客户服务与投诉处理深刻影响着物业公司的整体形象和运营效率。因此，加强物业客户服务与投诉管理，对于提升物业管理水平、保障业主生活质量具有至关重要的意义。
与此同时，物业服务行业对人才的需求标准也在不断提高。面对复杂多变的物业管理环境，物业管理人才的专业化程度应进一步提升，不仅要掌握基础的物业管理知识和技能，还需深入了解物业智能设备、物业管理系统等先进技术；此外，物业管理人才还需要具备较强的应变能力，能够快速并有效地应对各种突发情况。
物业服务的基础岗位，如客服、安保、保洁、设备维修等，对人员技术能力和综合素质的要求也日益严格，物业从业者必须不断学习，提升自己的业务知识及专业技能，形成持久的竞争优势。
为此，《物业客户服务与投诉处理》一书应运而生，以期为物业从业者提供一个宝贵的学习和自我提升平台，将物业从业者培养成各自岗位的“专家”，并帮助他们积累知识、增长才干，不断提升工作效率和业绩。
本书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理多个方面内容，而且突出操作性和实践性，是一本非常实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书将文字图表化，降低了阅读难度，提高了阅读效率，读者可快速理解和掌握关键知识点。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，敬请读者批评指正。
编者
