内容简介
从技术原理上夯实技术知识基础，迎接技术迭代升级；从业务管理上了解行业运营管理，提升行业底层逻辑认知，帮助信息通信相关行业从业者全方面读懂,理解通信行业。
本书从通用的运营管理基本理论入手，深入精讲信息通信业务运营管理的流程框架和内容体系，信息通信业务运营管理的具体领域包括:运营战略管理、运营管理体系、业务与产品管理、客户关系管理、供应商与合作伙伴管理以及资源管理，帮助读者提升对通信行业底层逻辑的认知。
本书可作为广大有兴趣了解信息通信行业发展及业务运营的读者的参考书籍，也可作为通信技术及其他相关专业本科生、研究生学习通信技术及业务运营知识的学习用书。
目录
目录
前言
第1章 信息通信运营管理概述
1.1 运营管理的基本概念
1.1.1 生产和运营活动
1.1.2 运营管理概念及其管理对象
1.1.3 服务运营管理的特殊性
1.2 运营管理的范围和内容
1.2.1 运营管理的目标和基本问题
1.2.2 运营管理的范围和决策内容
1.2.3 运营管理的集成性
1.2.4 运营管理的绩效
1.3 信息通信企业运营管理的主要内容
1.3.1 信息通信企业的概念
1.3.2 信息通信企业的主要运营活动
1.3.3 信息通信运营管理体系
1.4 本章总结
第2章 信息通信运营战略管理
2.1 运营战略与企业战略体系
2.1.1 运营战略的基本概念
2.1.2 运营战略与企业战略体系
2.1.3 运营战略体系制定
2.2 信息通信企业运营战略的制定
2.2.1 信息通信企业运营战略制定的主要内容
2.2.2 信息通信企业运营战略制定步骤
2.3信息通信运营战略的执行和调整
2.3.1信息通信企业战略规划的执行
2.3.2战略规划调整步骤
2.4 本章总结
第3章 信息通信运营管理体系
3.1 企业运营管理体系
3.2 信息通信业务流程框架
3.2.1 基于eTOM的业务流程框架
3.2.2 eTOM模型的应用和发展
3.2.3 信息通信企业的业务流程管理
3.3 信息通信运营管理体系设计
3.3.1 信息通信企业流程体系设计原则
3.3.2 基于eTOM的运营管理体系设计理念
3.3.3 基于eTOM流程的运营管理体系的实施步骤
3.3.4 信息通信企业运营管理体系创新发展
3.4 信息通信运营管理平台
3.4.1 信息通信运营支撑系统概况
3.4.2 运营支撑系统
3.4.3 业务支撑系统
3.4.4 管理支撑系统
3.4.5 通信基础设施服务企业基于统一平台的创新建设
3.5 信息通信企业的关键绩效指标考核制度
3.5.1 绩效管理与KPI
3.5.2 流程责任矩阵
3.5.3 KPI+OKR新模式创新
3.6 本章总结
第4章 信息通信业务与产品管理
4.1 信息通信业务与产品的概念
4.1.1 信息通信业务
4.1.2 信息通信产品
4.1.3 信息通信业务与产品的关系
4.2 信息通信产品管理的基本概念
4.2.1 产品管理概述
4.2.2 信息通信产品管理的主要职能
4.3 信息通信产品规划及管理
4.3.1 用户研究
4.3.2 需求分析
4.3.3 市场调研
4.3.4 团队研究
4.4 信息通信产品设计及管理
4.4.1 产品设计的五个层次
4.4.2 电信运营商产品设计的框架及模型
4.4.3 开发过程
4.5 本章总结
第5章 信息通信客户关系管理
5.1 客户关系管理的相关概念及内涵
5.1.1 客户的概念
5.1.2 客户关系的概念
5.1.3 客户关系管理的概念
5.1.4 新技术应用下的新型客户感知能力
5.2 信息通信市场及细分
5.2.1 信息通信市场细分的含义及意义
5.2.2 信息通信市场的细分标准
5.2.3 信息通信市场的细分原则
5.2.4 信息通信市场的细分方法
5.3 信息通信目标市场选择及定位
5.3.1 目标市场选择的影响因素
5.3.2 目标市场选择的过程
5.3.3 目标市场选择的策略
5.4 信息通信客户价值沟通
5.4.1 价值定位
5.4.2 价值沟通
5.5 信息通信客户需求管理
5.5.1 信息通信行业的消费心理
5.5.2 信息通信行业的消费行为
5.5.3 电信客户的客户价值层次模型
5.6 信息通信客户全生命周期管理
5.6.1 信息通信客户全生命周期管理的内容
5.6.2 信息通信客户关系的维护
5.6.3 信息通信客户流失与挽回
5.7 本章总结
第6章 信息通信供应商与合作伙伴管理
6.1 基本概念与理论
6.1.1 供应链与合作伙伴管理
6.1.2 供应关系类型
6.1.3 供应链管理
6.2 信息通信供应商与合作伙伴管理概况
6.2.1 相关概念
6.2.2 供应链开发管理
6.2.3 合作伙伴关系管理
6.3 信息通信企业供应链管理概况
6.3.1 信息通信企业供应链管理组织架构图
6.3.2 信息通信企业供应链管理特性
6.4 本章总结
第7章 信息通信资源管理
7.1 信息通信资源概述
7.1.1 信息通信资源定义
7.1.2 信息通信资源分类和内涵
7.2 信息通信资源管理的内容
7.2.1 eTOM中的资源管理
7.2.2 信息通信资源管理对象
7.2.3 信息通信资源管理目标
7.2.4 信息通信资源管理的阶段及内容
7.2.5 信息通信资源管理的重要性及意义
7.2.6 数字时代下的可视化资源管理体系
7.3 信息通信能力需
前言/序言
前言
信息通信行业是国民经济的一个重要门类，是提供网络和信息服务、全面支撑经济社会发展的战略性、基础性和先导性行业。党的十八大以来，我国信息通信行业取得了跨越式发展，基础设施能力大幅提升，信息通信技术加速迭代，行业治理能力显著提升，业务融合应用蓬勃发展，安全保障能力不断增强，数字经济发展已经成为国家经济结构调整的重大战略。国家《“十四五”信息通信行业发展规划》指出加快网络强国和数字中国建设，推进信息通信行业高质量发展,并为信息通信行业指明了新形势、新使命、新动能、新空间、新要求和新挑战。
从行业自身看，随着信息通信技术与经济社会融合步伐的加快，信息通信行业在经济社会发展中的地位和作用更加凸显，新阶段、新特征和国家战略安排，要求信息通信行业承担攻克相关领域技术难题、培育壮大国内新型消费市场、促进完成全球信息通信领域紧密联动的历史使命,需要行业完善管理体制和思路，实现网络和业务转型。这些都需要有与之相匹配的新型业务运营管理体系的支撑才可能有效地实施和实现。因此本书将从信息通信企业业务运营管理的视角，介绍信息通信服务提供商如何通过信息通信业务运营管理基础和创新活动，为国民经济各行业数字化转型赋能和为广大消费者提供优质的信息产品服务。
运营管理是一门具有广泛性、综合性、应用性、实践性和技术性等特点的管理学科，它要解决企业组织在开展基本活动时的日常运营管理方面的问题。信息通信企业与其他企业的运营管理在基本理论方面具有相同的共性。同时，由于信息通信行业自身的特殊性，其运营管理的具体实践与方法又具有其特殊性。在本书中，我们将在介绍通用运营管理基本理论的基础上，引入信息通信运营管理的业务管理流程和内容体系，重点阐述信息通信企业在运营战略管理、运营管理体系、业务与产品管理、客户关系管理、供应商与合作伙伴管理以及资源管理等运营活动的业务流程和创新思路。本书共分为7章，包含了行业动态、主要目标、理论知识、实践操作以及课后思考等环节，旨在帮助读者全面了解信息通信业务运营管理的各个方面。同时，每章还提供了案例分析，以帮助读者巩固所学知识，提高分析和解决问题的能力。
本书为系列图书，共分为技术原理和业务运营两册，可作为广大有兴趣了解信息通信行业发展及业务运营的读者的参考书籍，也可作为通信技术及其他相关专业本科生、研究生学习通信技术及业务运营知识的学习用书。本书在编写过程中，力求做到内容丰富、结构合理、理论与实践相结合，以满足不同层次读者的需求。希望通过对本书的学习，读者能够掌握信息通信业务运营管理的基本理论和方法，提高自身的专业素养，为服务网络强国、数字中国建设奠定坚实的基础。
感谢重庆邮电大学经济管理学院前院长万晓榆教授，本书从规划、组织到撰写无不凝聚了万教授的心血；感谢重庆邮电大学刘雪艳、陈奇志、陈思祁、张洪、任志霞、袁野等老师对本书撰写所付出的努力和支持，他们的专业知识、丰富经验和前期精心完成的材料为本书的顺利完成提供了强大支撑；感谢参与本书工作的同学们，从素材的收集、整理到成稿校对付出了大量精力。感谢机械工业出版社编辑林桢老师，在本书的出版过程中给予的大量支持帮助。
感谢信息通信行业这片沃土，我们的很多理论和案例都源于真实的企业实践。本书得到了重庆邮电大学本科金课项目（名称：通信组织与运营管理，编号：XJKHH2020-30）、重庆邮电大学校级课程思政示范建设项目（名称：通信组织与运营管理，编号：XKCSZ2205）、
重庆市教育科学规划课题(名称：高等教育系统网络安全体系建设策略研究，编号：K22YD206082)、
重庆市高等教育教学改革研究项目（名称：大数据与人工智能背景下精准化课程思政的实现路径研究，编号：223178）、重庆邮电大学教育教学改革研究项目（名称：新时代“大思政课”实践教学体系构建研究，编号：XJG23240）的大力支持，属于课题的重要研究成果。
最后，也要感谢广大读者的支持和信任，希望本书能为您的学习和工作带来帮助。
徐秀珍
