内容简介
本书围绕物流客户服务管理基础知识、物流客户服务需求与供给、物流客户服务管理数智系统与战略管理、物流客户服务管理实施、物流客户服务关系管理、物流客户服务价值管理、物流客户服务成本管理、物流客户服务质量管理、物流客户服务满意度、物流客户服务管理创新等内容展开讨论。
本书可作为物流管理、供应链管理、工商管理等专业的本科教材，也可作为企业管理、管理科学与工程、工程管理等专业的研究生教材。此外，本书还可作为物流相关从业人员的参考用书和企业管理岗位培训用书。
目录
第一章 绪论 1
第一节 物流客户服务管理研究背景 2
一、数智技术赋能物流客户服务变革 2
二、行业数智化转型引领物流客户服务管理优化 4
三、物流降本增效亟须提升物流客户服务管理水平 6
第二节 物流客户服务管理概述 7
一、物流客户概述 7
二、服务管理概述 13
三、物流客户服务管理的内涵 14
四、物流客户服务管理的发展趋势 16
案例分析 17
第二章 物流客户服务需求及供给 19
第一节 物流客户服务需求的价值种类 20
一、关注成本价值的物流客户服务需求 20
二、关注服务能力价值的物流客户服务需求 20
三、关注资金价值的物流客户服务需求 21
四、关注复合价值的物流客户服务需求 22
第二节 生产制造企业内部视角下物流客户服务需求及供给 22
一、生产制造企业的定义及特点 22
二、生产制造企业内部视角下物流客户服务需求 24
三、生产制造企业内部视角下物流客户服务供给 26
四、生产制造企业内部视角下物流客户服务作用 29
第三节 第三方物流企业视角下物流客户服务需求及供给 30
一、第三方物流企业的定义及特点 30
二、第三方物流企业视角下物流客户服务需求 32
三、第三方物流企业视角下物流客户服务供给 34
四、第三方物流企业视角下物流客户服务作用 38
第四节 供应链视角下物流客户服务需求及供给 40
一、供应链的定义及特点 40
二、供应链视角下物流客户服务需求 42
三、供应链视角下物流客户服务供给 42
四、供应链视角下物流客户服务作用 45
第五节 新零售视角下物流客户服务需求及供给 46
一、新零售的定义及特点 46
二、新零售视角下物流客户服务需求 49
三、新零售视角下物流客户服务供给 50
四、新零售视角下物流客户服务作用 52
案例分析 54
第三章 物流客户服务管理数智系统 56
第一节 物流客户服务管理数智技术赋能 57
一、物流客户服务管理数智技术分类及特点 57
二、数智技术对物流客户服务管理的影响 59
三、物流客户服务管理数智技术集成应用 61
第二节 物流客户服务管理数智系统架构 66
一、物流客户服务管理数智系统的内涵 66
二、物流客户服务管理数智系统的组成 68
三、物流客户服务管理数智系统模型 70
第三节 物流客户服务管理数智系统运行 71
一、物流客户服务管理数智系统应用环境 71
二、物流客户服务管理数智系统运行平台 72
三、物流客户服务管理数智系统运行模块 73
案例分析 76
第四章 物流客户服务战略管理 78
第一节 物流客户服务战略管理概述 79
一、物流客户服务战略管理的概念 79
二、物流客户服务战略环境分析 79
三、物流客户服务战略功能目标 83
四、物流客户服务管理战略特点 84
第二节 物流客户服务管理战略理念及分类 85
一、物流客户服务管理战略理念 85
二、物流客户服务管理战略种类 86
第三节 物流客户服务战略规划 87
一、物流客户服务市场定位 87
二、物流客户服务战略制定 89
三、物流客户服务战略实施 92
案例分析 94
第五章 物流客户服务管理实施 97
第一节 物流客户服务管理组织架构 98
一、物流客户服务管理组织架构概述 98
二、物流客户服务管理组织架构搭建 103
三、物流客户服务管理组织架构适用场景 105
第二节 数智赋能物流客户服务管理实施 106
一、物流客户服务管理实施目标 106
二、物流客户服务管理实施思路 109
三、数智赋能物流客户服务管理实施流程 111
四、物流客户服务管理实施成败影响因素 116
五、物流客户服务管理实施成功标准 118
案例分析 119
第六章 物流客户服务关系管理 121
第一节 物流客户服务关系管理概述 122
一、物流客户服务关系管理的概念及特征 122
二、物流客户服务关系管理的内涵 123
三、物流客户服务关系管理的必要性 124
四、物流客户服务关系管理面临的机遇与挑战 125
第二节 物流客户服务关系管理实施 127
一、数智技术赋能的物流客户服务关系管理 127
二、物流客户服务关系管理的实施目标 127
三、物流客户服务关系管理的实施过程 128
第三节 基于生命周期的物流客户服务关系管理 130
一、基于生命周期的物流客户服务关系管理依据 130
二、基于生命周期的物流客户服务关系管理策略 131
三、基于生命周期的物流客户服务关系管理改进措施 132
案例分析 133
前言/序言
经济全球化的发展和现代科学技术的应用，特别是数字化技术的发展，使得社会经济运行规则以及市场竞争模式发生巨大变化，为物流的发展带来了机遇与挑战。数字经济背景下，客户体验成为物流服务质量的最终评判依据。物流企业不仅需要提供良好的服务，更要在供应链的竞争发展过程中发挥举足轻重的作用。本书根据“以培养专业能力为核心，以完善知识体系为导向，以前沿内容为主线”的原则，针对物流客户服务的前沿管理进行撰写。本书的编写思路及特色如下。
（1）紧跟时代发展，构建科学合理的知识体系。
围绕“与时俱进、技术新颖、跨界融合”的主题，根据当前物流与供应链发展对客户管理人才的需求，将现代物流客户关系管理知识和信息技术、数字化新兴技术跨界融合写进教材。
（2）贴合物流客户服务管理实践逻辑，丰富优化教学内容。
按物流客户服务管理的“供需匹配—服务实施—质量评定—价值创造—优化完善”递进衔接教学内容。
本书由詹帅、霍红总体策划和统稿，其中第一章至第四章、第六章至第十一章由詹帅撰写；第五章第一节由张敏撰写，第二节由金珊珊撰写；许馨月、万志蓝、康玉、王若玉参与了文献查阅及整理工作。在本书编写过程中，我们参阅了大量的书籍、文献，在此，向相关的专家、学者表示衷心的感谢！
由于笔者学识有限，书中难免有疏漏之处，恳请广大读者批评指正。
编者
